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IGNOU BTMC-136 Solved Question Paper PDF
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IGNOU BTMC-136 Previous Year Solved Question Paper in Hindi
Q1. विपणन को परिभाषित कीजिए। एक फर्म की विपणन नीतियों पर उनके प्रभाव को बताते हुए छः विपणन दर्शनों की विवेचना कीजिए।
Ans.
परिभाषा: विपणन विपणन एक सामाजिक और प्रबंधकीय प्रक्रिया है जिसके द्वारा व्यक्ति और समूह आदान-प्रदान के माध्यम से वह प्राप्त करते हैं जिसकी उन्हें आवश्यकता और इच्छा होती है। सरल शब्दों में, यह ग्राहकों की जरूरतों को पहचानने, उन जरूरतों को पूरा करने वाले उत्पादों या सेवाओं को विकसित करने और फिर उन्हें प्रभावी ढंग से ग्राहकों तक पहुँचाने, वितरित करने और बढ़ावा देने की प्रक्रिया है। अमेरिकन मार्केटिंग एसोसिएशन के अनुसार, “विपणन उन गतिविधियों, संस्थानों और प्रक्रियाओं का समूह है जो ग्राहकों, भागीदारों और समाज के लिए मूल्य वाले प्रस्तावों को बनाने, संचार करने, वितरित करने और आदान-प्रदान करने के लिए हैं।” पर्यटन में, विपणन का अर्थ है संभावित पर्यटकों को आकर्षित करने, उन्हें सेवा देने और उनकी यात्रा के अनुभवों को इस तरह से प्रबंधित करने की रणनीतियाँ बनाना कि वे और संगठन दोनों संतुष्ट हों।
छह विपणन दर्शन और उनका प्रभाव विपणन दर्शन या अवधारणाएँ वे विश्वास हैं जो किसी फर्म की विपणन रणनीतियों का मार्गदर्शन करती हैं। ये दर्शन समय के साथ विकसित हुए हैं और फर्म की नीतियों पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालते हैं।
1. उत्पादन अवधारणा (The Production Concept): यह सबसे पुराने दर्शनों में से एक है। यह इस विचार पर आधारित है कि उपभोक्ता उन उत्पादों को पसंद करेंगे जो व्यापक रूप से उपलब्ध और सस्ते हैं। प्रभाव: इस अवधारणा का पालन करने वाली फर्में उच्च उत्पादन दक्षता, कम लागत और बड़े पैमाने पर वितरण पर ध्यान केंद्रित करती हैं। वे मानती हैं कि यदि उत्पाद सस्ता और आसानी से उपलब्ध है, तो वह बिक जाएगा। यह अवधारणा चीन जैसे बाजारों में उपयोगी हो सकती है जहाँ कम लागत वाले उत्पादों की भारी माँग है।
2. उत्पाद अवधारणा (The Product Concept): यह अवधारणा मानती है कि उपभोक्ता उन उत्पादों को पसंद करते हैं जो उच्चतम गुणवत्ता, प्रदर्शन और नवीन सुविधाएँ प्रदान करते हैं। प्रभाव: इस दर्शन का पालन करने वाली कंपनियाँ बेहतर उत्पाद बनाने और मौजूदा उत्पादों में लगातार सुधार करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। हालांकि, यह “विपणन अदूरदर्शिता” को जन्म दे सकता है, जहाँ कंपनी अपने उत्पाद से इतना प्यार करने लगती है कि वह बाजार की बदलती जरूरतों को नजरअंदाज कर देती है।
3. विक्रय अवधारणा (The Selling Concept): यह अवधारणा इस विचार पर आधारित है कि यदि उपभोक्ताओं और व्यवसायों को अकेला छोड़ दिया जाए, तो वे संगठन के पर्याप्त उत्पाद नहीं खरीदेंगे। इसलिए, संगठन को एक आक्रामक बिक्री और प्रचार प्रयास करना चाहिए। प्रभाव: फर्में अपने उत्पादों को बेचने के लिए बड़े पैमाने पर बिक्री बल और प्रचार गतिविधियों पर बहुत अधिक निवेश करती हैं। इसका उद्देश्य उत्पाद बेचना है, न कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना। यह अक्सर अल्पकालिक लाभ पर केंद्रित होता है।
4. विपणन अवधारणा (The Marketing Concept): यह अवधारणा मानती है कि संगठनात्मक लक्ष्यों को प्राप्त करने की कुंजी अपने लक्षित बाजारों की जरूरतों और इच्छाओं को निर्धारित करने और प्रतिस्पर्धियों की तुलना में अधिक प्रभावी ढंग से वांछित संतुष्टि प्रदान करने में निहित है। यह “ग्राहक पहले” का दृष्टिकोण है। प्रभाव: फर्म की सभी नीतियां ग्राहक-केंद्रित हो जाती हैं। यह बाजार अनुसंधान, उत्पाद विकास, मूल्य निर्धारण और प्रचार को एकीकृत करता है ताकि ग्राहक मूल्य और संतुष्टि प्रदान की जा सके, जिससे दीर्घकालिक संबंध बनते हैं।
5. सामाजिक विपणन अवधारणा (The Societal Marketing Concept): यह विपणन अवधारणा का एक विस्तार है। यह मानता है कि एक संगठन को लक्षित बाजार की जरूरतों, इच्छाओं और हितों को निर्धारित करना चाहिए और फिर इसे इस तरह से प्रदान करना चाहिए कि यह उपभोक्ताओं और समाज की भलाई को बनाए रखे और बेहतर बनाए। प्रभाव: फर्में अपनी नीतियों में कॉर्पोरेट सामाजिक जिम्मेदारी (CSR) और स्थिरता को शामिल करती हैं। पर्यटन में, इसका अर्थ है पर्यावरण के अनुकूल प्रथाओं को अपनाना, स्थानीय समुदायों का समर्थन करना और सांस्कृतिक विरासत की रक्षा करना। इसे धारणीय पर्यटन भी कहा जाता है।
6. समग्र विपणन अवधारणा (The Holistic Marketing Concept): यह एक आधुनिक अवधारणा है जो मानती है कि विपणन में “सब कुछ मायने रखता है”। यह चार घटकों को एकीकृत करता है: संबंध विपणन, एकीकृत विपणन, आंतरिक विपणन और प्रदर्शन विपणन। प्रभाव: यह दृष्टिकोण सुनिश्चित करता है कि कंपनी के सभी विभाग (आंतरिक विपणन), भागीदार (संबंध विपणन), और संचार (एकीकृत विपणन) एक साथ मिलकर काम करें ताकि ग्राहक को एक सहज अनुभव मिले। प्रदर्शन विपणन वित्तीय और गैर-वित्तीय परिणामों (जैसे ब्रांड इक्विटी) को मापकर जवाबदेही सुनिश्चित करता है।
Q2. विपणन अनुसंधान को परिभाषित कीजिए। अनुसंधान अभिकल्प के चरणों की संक्षेप में विवेचना कीजिए।
Ans.
विपणन अनुसंधान की परिभाषा विपणन अनुसंधान विपणन संबंधी समस्याओं के बारे में डेटा के व्यवस्थित संग्रह, रिकॉर्डिंग और विश्लेषण की प्रक्रिया है। यह एक महत्वपूर्ण उपकरण है जो विपणन प्रबंधकों को बेहतर निर्णय लेने में मदद करता है। फिलिप कोटलर के अनुसार, “विपणन अनुसंधान विपणन अवसरों और समस्याओं की पहचान और परिभाषा के लिए डेटा का व्यवस्थित डिजाइन, संग्रह, विश्लेषण और रिपोर्टिंग है।”
पर्यटन उद्योग में, विपणन अनुसंधान का उपयोग पर्यटकों के व्यवहार को समझने, बाजार के रुझानों की पहचान करने, नए पर्यटन उत्पादों की व्यवहार्यता का आकलन करने, प्रचार अभियानों की प्रभावशीलता को मापने और प्रतिस्पर्धी परिदृश्य का विश्लेषण करने के लिए किया जाता है। उदाहरण के लिए, एक होटल श्रृंखला यह समझने के लिए शोध कर सकती है कि मेहमान अपनी बुकिंग के लिए ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों (ओटीए) या होटल की अपनी वेबसाइट का उपयोग करना क्यों पसंद करते हैं।
अनुसंधान अभिकल्प के चरण एक अनुसंधान अभिकल्प (Research Design) अनुसंधान समस्या को हल करने के लिए एक विस्तृत योजना या रूपरेखा है। यह सुनिश्चित करता है कि अध्ययन व्यवस्थित और कुशल तरीके से आयोजित किया जाता है। अनुसंधान प्रक्रिया में आम तौर पर निम्नलिखित चरण शामिल होते हैं:
1. समस्या और अनुसंधान उद्देश्यों को परिभाषित करना (Define the Problem and Research Objectives): यह प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण चरण है। एक स्पष्ट रूप से परिभाषित समस्या अनुसंधान प्रक्रिया को सही दिशा में ले जाती है। समस्या को परिभाषित करने के बाद, प्रबंधक और शोधकर्ता को अनुसंधान के उद्देश्यों को निर्धारित करना चाहिए। उद्देश्य तीन प्रकार के हो सकते हैं:
- अन्वेषणात्मक (Exploratory): समस्या पर प्रारंभिक जानकारी इकट्ठा करने और परिकल्पना तैयार करने के लिए।
- वर्णनात्मक (Descriptive): बाजार की क्षमता या ग्राहकों की जनसांख्यिकी और दृष्टिकोण का वर्णन करने के लिए।
- कारणात्मक (Causal): कारण और प्रभाव संबंधों की परिकल्पना का परीक्षण करने के लिए (जैसे, क्या मूल्य में 10% की कमी से बिक्री में वृद्धि होगी?)।
2. अनुसंधान योजना का विकास (Develop the Research Plan): इस चरण में, शोधकर्ता यह निर्धारित करता है कि उद्देश्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक जानकारी कैसे एकत्र की जाएगी। इसमें निर्णय लेना शामिल है:
- डेटा स्रोत: प्राथमिक डेटा (पहली बार एकत्र किया गया) या द्वितीयक डेटा (पहले से मौजूद)।
- अनुसंधान दृष्टिकोण: अवलोकन, सर्वेक्षण, या प्रयोग।
- अनुसंधान उपकरण: प्रश्नावली या यांत्रिक उपकरण (जैसे, पीपल मीटर)।
- नमूनाकरण योजना: लक्षित जनसंख्या कौन है (नमूना इकाई)? कितने लोगों का सर्वेक्षण किया जाना चाहिए (नमूना आकार)? उत्तरदाताओं का चयन कैसे किया जाना चाहिए (नमूना प्रक्रिया)?
- संपर्क विधियाँ: मेल, टेलीफोन, व्यक्तिगत साक्षात्कार, या ऑनलाइन।
3. जानकारी एकत्र करना (Collect the Information): यह चरण आमतौर पर सबसे महंगा और त्रुटि की संभावना वाला होता है। शोधकर्ता सर्वेक्षण आयोजित करके, साक्षात्कार करके, या अवलोकन करके डेटा एकत्र करता है। डेटा संग्रह की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए उचित प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण आवश्यक है।
4. जानकारी का विश्लेषण करना (Analyze the Information): अगला कदम एकत्र किए गए डेटा से निष्कर्ष निकालना है। शोधकर्ता डेटा को सारणीबद्ध करता है और सांख्यिकीय तकनीकों का उपयोग करके औसत, प्रतिशत और अन्य मापों की गणना करता है। उन्नत सांख्यिकीय विश्लेषण का उपयोग डेटा में गहरे संबंधों को उजागर करने के लिए किया जा सकता है।
5. निष्कर्ष प्रस्तुत करना (Present the Findings): शोधकर्ता को उन प्रमुख निष्कर्षों को प्रस्तुत करना चाहिए जो विपणन प्रबंधक द्वारा सामना किए जा रहे प्रमुख निर्णयों के लिए प्रासंगिक हैं। रिपोर्ट स्पष्ट, संक्षिप्त और कार्रवाई योग्य होनी चाहिए, जो प्रबंधन को सूचित निर्णय लेने में मदद करे।
6. निर्णय लेना (Make the Decision): अंत में, विपणन प्रबंधक शोध के निष्कर्षों के आधार पर निर्णय लेता है। अनुसंधान की गुणवत्ता इस बात पर निर्भर करती है कि यह प्रबंधकों को बेहतर निर्णय लेने में कितनी अच्छी तरह मदद करता है।
Q3. लक्षित विपणन से आप क्या समझते हैं ? लक्षित विपणन की क्या प्रक्रिया है ?
Ans.
लक्षित विपणन (Target Marketing) की समझ लक्षित विपणन एक विपणन रणनीति है जिसमें एक बड़े बाजार को छोटे-छोटे खंडों में विभाजित किया जाता है और फिर उन खंडों में से एक या कुछ प्रमुख खंडों पर विपणन प्रयासों को केंद्रित किया जाता है जिनकी ज़रूरतें और इच्छाएँ कंपनी के उत्पादों या सेवाओं से मेल खाती हैं। पूरे बाजार तक पहुँचने की कोशिश करने के बजाय, जो अक्सर अक्षम और महंगा होता है, एक कंपनी अपने संसाधनों को उन ग्राहकों पर केंद्रित करती है जिन्हें वह सबसे प्रभावी ढंग से सेवा प्रदान कर सकती है।
उदाहरण के लिए, एक लक्जरी ट्रैवल एजेंसी पूरे पर्यटक बाजार को लक्षित करने के बजाय, उच्च-आय वाले व्यक्तियों पर ध्यान केंद्रित कर सकती है जो अद्वितीय और विशेष यात्रा अनुभव चाहते हैं। यह उन्हें अपने संदेश, उत्पादों और सेवाओं को इस विशिष्ट समूह की प्राथमिकताओं के अनुरूप बनाने की अनुमति देता है, जिससे विपणन अधिक प्रभावी हो जाता है। लक्षित विपणन का मूल विचार यह है कि “सभी के लिए सब कुछ” बनने की कोशिश करने के बजाय, एक कंपनी को “किसी विशेष के लिए कुछ” बनने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
लक्षित विपणन की प्रक्रिया लक्षित विपणन की प्रक्रिया को आमतौर पर STP मॉडल के रूप में जाना जाता है, जिसमें तीन मुख्य चरण होते हैं: विभाजन (Segmentation), लक्ष्यीकरण (Targeting), और स्थिति निर्धारण (Positioning) ।
चरण 1: बाजार विभाजन (Market Segmentation) यह प्रक्रिया का पहला कदम है और इसमें विविध बाजार को समान विशेषताओं, जरूरतों या व्यवहार वाले खरीदारों के छोटे, अधिक प्रबंधनीय समूहों (खंडों) में विभाजित करना शामिल है। पर्यटन बाजार को विभाजित करने के लिए उपयोग किए जाने वाले सामान्य आधार हैं:
- भौगोलिक (Geographic): बाजार को राष्ट्रों, राज्यों, क्षेत्रों, शहरों या पड़ोस जैसी भौगोलिक इकाइयों में विभाजित करना। (उदाहरण: बर्फीले क्षेत्रों में रहने वाले लोगों के लिए समुद्र तट स्थलों का विपणन)।
- जनसांख्यिकीय (Demographic): आयु, लिंग, आय, व्यवसाय, शिक्षा, धर्म और परिवार के आकार जैसे चरों के आधार पर बाजार को विभाजित करना। (उदाहरण: युवा साहसिक यात्रियों या सेवानिवृत्त जोड़ों के लिए टूर पैकेज)।
- मनोवैज्ञानिक (Psychographic): जीवनशैली, व्यक्तित्व और सामाजिक वर्ग के आधार पर खरीदारों को विभाजित करना। (उदाहरण: पर्यावरण के प्रति जागरूक यात्रियों के लिए इको-टूरिज्म पैकेज)।
- व्यवहारमूलक (Behavioral): खरीदारों को उनके ज्ञान, दृष्टिकोण, उपयोग या उत्पाद के प्रति प्रतिक्रिया के आधार पर विभाजित करना। (उदाहरण: पहली बार यात्रा करने वालों बनाम बार-बार यात्रा करने वालों के लिए वफादारी कार्यक्रम)।
चरण 2: बाजार लक्ष्यीकरण (Market Targeting) बाजार खंडों की पहचान करने के बाद, अगला कदम इन खंडों का मूल्यांकन करना और यह तय करना है कि किसे लक्षित करना है। कंपनी को प्रत्येक खंड के आकार, विकास क्षमता, आकर्षण और कंपनी के उद्देश्यों और संसाधनों के साथ उसकी संगतता का मूल्यांकन करना चाहिए। मूल्यांकन के बाद, कंपनी निम्नलिखित में से कोई एक लक्ष्यीकरण रणनीति चुन सकती है:
- अविभाजित विपणन (Undifferentiated Marketing): पूरी बाजार को एक ही प्रस्ताव के साथ लक्षित करना, खंडों में अंतर को अनदेखा करना।
- विभेदित विपणन (Differentiated Marketing): कई बाजार खंडों को लक्षित करना और प्रत्येक के लिए अलग-अलग प्रस्ताव डिजाइन करना। (उदाहरण: मैरियट होटल विभिन्न खंडों के लिए जेडब्ल्यू मैरियट, कोर्टयार्ड, रिट्ज-कार्लटन जैसे विभिन्न ब्रांडों का उपयोग करता है)।
- केंद्रित विपणन (Concentrated/Niche Marketing): एक या कुछ छोटे खंडों (आला) में एक बड़े हिस्से पर ध्यान केंद्रित करना। यह छोटे व्यवसायों के लिए विशेष रूप से प्रभावी है। (उदाहरण: केवल स्कूबा डाइविंग अभियानों पर केंद्रित एक टूर ऑपरेटर)।
चरण 3: बाजार स्थिति निर्धारण (Market Positioning) एक बार जब कंपनी यह तय कर लेती है कि उसे किन खंडों में प्रवेश करना है, तो उसे अपनी बाजार स्थिति का निर्धारण करना होगा। स्थिति निर्धारण का अर्थ है लक्षित ग्राहकों के मन में प्रतिस्पर्धी उत्पादों के सापेक्ष एक स्पष्ट, विशिष्ट और वांछनीय स्थान बनाना। कंपनी को अपने प्रतिस्पर्धी लाभ की पहचान करनी चाहिए – वह क्या है जो इसे प्रतिस्पर्धियों से बेहतर या अलग बनाता है।
उदाहरण के लिए, एक एयरलाइन खुद को सबसे कम लागत वाली (जैसे इंडिगो), सबसे शानदार सेवा वाली (जैसे अमीरात), या सबसे अधिक गंतव्यों को कवर करने वाली के रूप में स्थापित कर सकती है। स्थिति निर्धारण रणनीति को एक प्रभावी विपणन मिश्रण (उत्पाद, मूल्य, स्थान, प्रचार) के माध्यम से लक्षित बाजार तक पहुँचाया जाता है। एक मजबूत स्थिति निर्धारण रणनीति एक ब्रांड को यादगार बनाने और ग्राहकों की वफादारी बनाने में मदद करती है।
Q4. पर्यटन उत्पादों के क्या स्तर हैं ? एक पर्यटन उत्पाद को आप कैसे डिजाइन करेंगे ?
Ans.
पर्यटन उत्पादों के स्तर एक पर्यटन उत्पाद केवल एक भौतिक वस्तु नहीं है, बल्कि अनुभवों, सेवाओं और लाभों का एक जटिल बंडल है। इसकी प्रकृति को बेहतर ढंग से समझने के लिए, हम इसे फिलिप कोटलर के पांच उत्पाद स्तरों के मॉडल का उपयोग करके देख सकते हैं। ये स्तर ग्राहक मूल्य पदानुक्रम का प्रतिनिधित्व करते हैं।
1. मूल उत्पाद/लाभ (Core Product/Benefit): यह सबसे बुनियादी स्तर है। यह वह मूल समस्या या आवश्यकता है जिसे ग्राहक पूरा करना चाहता है। पर्यटन में, यह आराम, रोमांच, सांस्कृतिक संवर्धन, विश्राम या पलायन की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, एक समुद्र तट रिसॉर्ट में जाने वाले पर्यटक का मूल लाभ तनाव से मुक्ति और मनोरंजन है।
2. सामान्य उत्पाद (Generic Product): इस स्तर पर, मूल लाभ को एक बुनियादी, मूर्त उत्पाद में बदल दिया जाता है। उदाहरण के लिए, आराम और नींद का मूल लाभ एक होटल के कमरे में एक बिस्तर, बाथरूम और चार दीवारों में बदल जाता है। यह उत्पाद का न्यूनतम आवश्यक रूप है।
3. अपेक्षित उत्पाद (Expected Product): यह उन विशेषताओं और स्थितियों का एक सेट है जिन्हें खरीदार आमतौर पर उत्पाद खरीदते समय उम्मीद करते हैं। होटल के उदाहरण में, मेहमान एक साफ कमरा, ताजा तौलिए, गर्म पानी, काम करने वाला टीवी और शायद मुफ्त वाई-फाई की उम्मीद करेंगे। यदि ये अपेक्षाएं पूरी नहीं होती हैं, तो ग्राहक असंतुष्ट हो जाएगा।
4. संवर्धित उत्पाद (Augmented Product): यह वह स्तर है जहाँ विपणक अपने उत्पाद को प्रतिस्पर्धियों से अलग करते हैं। संवर्धित उत्पाद ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक है। इसमें अतिरिक्त सेवाएं और लाभ शामिल हैं जो उत्पाद को अधिक आकर्षक बनाते हैं। होटल के लिए संवर्द्धन में एक मानार्थ नाश्ता, एक स्वागत पेय, हवाई अड्डे से पिक-अप, एक स्पा उपचार, या एक व्यक्तिगत कंसीयज सेवा शामिल हो सकती है। यही वह स्तर है जहाँ ब्रांडिंग और प्रतिस्पर्धा मुख्य रूप से होती है।
5. संभावित उत्पाद (Potential Product): यह स्तर भविष्य में उत्पाद में होने वाले सभी संभावित संवर्द्धन और परिवर्तनों को शामिल करता है। यह कंपनियों को ग्राहकों को बनाए रखने और आकर्षित करने के लिए नए तरीकों की तलाश करने के लिए प्रोत्साहित करता है। एक होटल के लिए, इसमें वैयक्तिकृत कमरे की सेटिंग्स (जैसे, प्रकाश और संगीत जिसे ऐप के माध्यम से पहले से सेट किया जा सकता है) या पूरी तरह से एकीकृत स्मार्ट-रूम तकनीक जैसी भविष्य की अवधारणाएं शामिल हो सकती हैं।
एक पर्यटन उत्पाद कैसे डिजाइन करें एक सफल पर्यटन उत्पाद डिजाइन करने में एक व्यवस्थित प्रक्रिया शामिल होती है जो बाजार की जरूरतों को पूरा करती है और एक यादगार अनुभव प्रदान करती है। प्रक्रिया के चरण निम्नलिखित हैं:
1. विचार सृजन और स्क्रीनिंग (Idea Generation and Screening): प्रक्रिया बाजार के रुझानों, ग्राहकों की जरूरतों, प्रतिस्पर्धियों के प्रस्तावों और गंतव्य की अनूठी विशेषताओं के आधार पर विचारों के मंथन से शुरू होती है। (उदाहरण: साहसिक पर्यटन की बढ़ती मांग को देखते हुए, एक ‘हिमालयन ट्रेकिंग और योग रिट्रीट’ का विचार)। उन विचारों को हटा दिया जाता है जो अव्यावहारिक या कंपनी के उद्देश्यों के साथ असंगत हैं।
2. अवधारणा विकास और परीक्षण (Concept Development and Testing): चुने हुए विचार को एक विस्तृत उत्पाद अवधारणा में विकसित किया जाता है। इसमें लक्षित बाजार, उत्पाद की विशेषताओं और लाभों और अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव (यूएसपी) को परिभाषित करना शामिल है। फिर इस अवधारणा का परीक्षण लक्षित दर्शकों के एक छोटे समूह के साथ किया जाता है ताकि उनकी रुचि का पता लगाया जा सके।
3. बाजार अनुसंधान और व्यवहार्यता विश्लेषण (Market Research and Feasibility Analysis): यह चरण मांग, प्रतिस्पर्धा और बाजार के आकार का आकलन करने के लिए गहन शोध करता है। एक व्यवहार्यता अध्ययन यह निर्धारित करने के लिए आयोजित किया जाता है कि क्या उत्पाद वित्तीय रूप से व्यवहार्य है (लागत, मूल्य निर्धारण, लाभप्रदता का विश्लेषण), तकनीकी रूप से संभव है (क्या आवश्यक संसाधन उपलब्ध हैं?), और कानूनी रूप से अनुमत है।
4. उत्पाद विकास (Product Development): इस चरण में, अवधारणा को एक वास्तविक पेशकश में बदल दिया जाता है। इसमें विभिन्न घटकों को इकट्ठा करना और बंडल करना शामिल है। एक टूर पैकेज के लिए, इसमें शामिल होगा:
- आवास प्रदाताओं के साथ अनुबंध करना।
- परिवहन (उड़ानें, बसें, कार) की व्यवस्था करना।
- गाइड, प्रशिक्षक और अन्य कर्मचारियों को काम पर रखना।
- यात्रा कार्यक्रम, गतिविधियों और भोजन की योजना बनाना।
- मूल्य निर्धारण संरचना का निर्धारण।
5. परीक्षण विपणन (Test Marketing): पूर्ण पैमाने पर लॉन्च करने से पहले, उत्पाद को एक छोटे, प्रतिनिधि बाजार में पेश किया जा सकता है। यह वास्तविक दुनिया की सेटिंग में उत्पाद और विपणन रणनीति का परीक्षण करने, किसी भी समस्या की पहचान करने और आवश्यक समायोजन करने में मदद करता है।
6. व्यावसायीकरण और लॉन्च (Commercialization and Launch): परीक्षण विपणन सफल होने पर, उत्पाद को पूरी तरह से बाजार में लॉन्च किया जाता है। इसमें एक व्यापक विपणन और प्रचार अभियान शामिल है जिसमें विज्ञापन, जनसंपर्क, बिक्री प्रचार और वितरण चैनलों (जैसे ट्रैवल एजेंट, ऑनलाइन पोर्टल) के माध्यम से बिक्री शामिल है।
7. लॉन्च के बाद की समीक्षा और प्रबंधन (Post-Launch Review and Management): लॉन्च के बाद, बिक्री के प्रदर्शन, ग्राहकों की प्रतिक्रिया और लाभप्रदता की लगातार निगरानी करना महत्वपूर्ण है। ग्राहकों की बदलती जरूरतों और बाजार की स्थितियों के अनुकूल होने के लिए उत्पाद में समय-समय पर संशोधन और सुधार किए जाने चाहिए।
Q5. निम्नलिखित पर संक्षिप्त टिप्पणियाँ लिखिए : (a) बाजार विभाजन (b) गतिमान विपणन (c) विपणन सूचना प्रणाली (d) एक ब्राण्ड की विशेषताएँ
Ans.
(a) बाजार विभाजन (Market Segment) एक बाजार खंड एक बड़े बाजार के भीतर लोगों या संगठनों का एक उपसमूह है जो एक या एक से अधिक विशेषताओं को साझा करते हैं जिसके कारण उनकी समान उत्पाद आवश्यकताएं होती हैं। बाजार विभाजन एक विपणन रणनीति है जिसमें एक व्यापक लक्षित बाजार को उपभोक्ताओं के उपसमूहों में विभाजित किया जाता है जिनके पास समान आवश्यकताएं और प्राथमिकताएं होती हैं। उदाहरण के लिए, छुट्टियों के बाजार को ‘बजट यात्री’, ‘लक्जरी यात्री’, ‘पारिवारिक छुट्टियों पर जाने वाले’ और ‘एकल साहसिक यात्री’ जैसे खंडों में विभाजित किया जा सकता है। प्रत्येक खंड को एक अलग विपणन मिश्रण की आवश्यकता हो सकती है। प्रभावी विभाजन के लिए, खंडों को मापने योग्य, सुलभ, पर्याप्त (लाभदायक होने के लिए पर्याप्त बड़ा), भिन्न (अन्य खंडों से अलग) और कार्रवाई योग्य (डिजाइन किए गए कार्यक्रमों द्वारा प्रभावी ढंग से पहुँचा और परोसा जा सकता है) होना चाहिए।
(b) गतिमान विपणन (Mobile Marketing) मोबाइल मार्केटिंग एक बहु-चैनल, डिजिटल मार्केटिंग रणनीति है जिसका उद्देश्य स्मार्टफोन, टैबलेट और अन्य मोबाइल उपकरणों पर लक्षित दर्शकों तक पहुँचना है। यह वेबसाइटों, ईमेल, एसएमएस और एमएमएस, सोशल मीडिया और मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से होता है। पर्यटन उद्योग में मोबाइल मार्केटिंग बेहद शक्तिशाली है क्योंकि यात्री अपनी यात्रा के दौरान योजना बनाने, बुकिंग करने और अनुभव साझा करने के लिए बहुत अधिक मोबाइल उपकरणों पर निर्भर रहते हैं। उदाहरणों में शामिल हैं:
- एयरलाइंस और होटलों के लिए मोबाइल-उत्तरदायी वेबसाइटें और बुकिंग ऐप।
- पुष्टिकरण, अपडेट और ऑफ़र के लिए एसएमएस या व्हाट्सएप अलर्ट।
- विशिष्ट स्थानों पर यात्रियों को लक्षित करने के लिए स्थान-आधारित विज्ञापन।
- सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर आकर्षक सामग्री और विज्ञापन।
इसका तात्कालिक और व्यक्तिगत स्वभाव इसे यात्रियों के साथ उनकी यात्रा के हर चरण में जुड़ने के लिए एक प्रभावी उपकरण बनाता है।
(c) विपणन सूचना प्रणाली (Marketing Information System – MIS) विपणन सूचना प्रणाली (एमआईएस) लोगों, उपकरणों और प्रक्रियाओं की एक संरचित प्रणाली है जो विपणन निर्णय निर्माताओं को आवश्यक, समय पर और सटीक जानकारी इकट्ठा करने, छांटने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और वितरित करने के लिए डिज़ाइन की गई है। एक एमआईएस प्रबंधकों को अटकलों के बजाय तथ्यों के आधार पर निर्णय लेने में मदद करता है। इसके चार मुख्य घटक हैं: 1. आंतरिक रिकॉर्ड (Internal Records): कंपनी के भीतर से एकत्र की गई जानकारी, जैसे बिक्री डेटा, ग्राहक डेटाबेस, और उत्पाद की जानकारी। 2. विपणन आसूचना (Marketing Intelligence): बाजार में होने वाली घटनाओं के बारे में हर रोज की जानकारी, जो प्रतिस्पर्धियों की वेबसाइटों, व्यापार प्रकाशनों और बिक्री बल की प्रतिक्रिया से एकत्र की जाती है। 3. विपणन अनुसंधान (Marketing Research): एक विशिष्ट विपणन समस्या का सामना करने के लिए डेटा का व्यवस्थित डिजाइन, संग्रह, विश्लेषण और रिपोर्टिंग। 4. विपणन निर्णय समर्थन प्रणाली (Marketing Decision Support System – MDSS): उन्नत सांख्यिकीय उपकरण और मॉडल का एक सेट जो डेटा का विश्लेषण करने और विपणन निर्णयों का अनुकूलन करने में मदद करता है।
(d) एक ब्राण्ड की विशेषताएँ (Characteristics of a brand) एक ब्रांड एक नाम, शब्द, डिजाइन, प्रतीक या कोई अन्य विशेषता है जो एक विक्रेता की वस्तुओं या सेवाओं को अन्य विक्रेताओं से अलग करती है। यह केवल एक लोगो से कहीं अधिक है; यह एक वादा है, प्रतिष्ठा है, और ग्राहकों के मन में एक धारणा है। एक मजबूत ब्रांड की मुख्य विशेषताएं हैं:
- विशिष्टता (Distinctiveness): यह प्रतिस्पर्धियों से आसानी से पहचानने योग्य और अलग होना चाहिए।
- याद रखने योग्य (Memorability): नाम, लोगो और प्रतीक को याद रखना और पहचानना आसान होना चाहिए।
- सकारात्मक जुड़ाव (Positive Associations): ब्रांड को ग्राहकों के मन में गुणवत्ता, विश्वास और वांछनीय विशेषताओं को जगाना चाहिए। (उदाहरण: ताज होटल विलासिता और त्रुटिहीन सेवा से जुड़ा है)।
- अनुकूलनशीलता (Adaptability): ब्रांड को समय के साथ और विभिन्न बाजारों में बदलने और विकसित होने के लिए पर्याप्त लचीला होना चाहिए।
- सुरक्षा (Protectability): ब्रांड के तत्वों को कानूनी रूप से प्रतिस्पर्धियों द्वारा नकल किए जाने से बचाया जाना चाहिए (ट्रेडमार्क के माध्यम से)।
- संगति (Consistency): ब्रांड का संदेश और अनुभव सभी ग्राहक स्पर्श बिंदुओं पर सुसंगत होना चाहिए, जिससे विश्वास और विश्वसनीयता का निर्माण हो।
Q6. पर्यटन उद्योग में सामान्यतः: उपयोग किए जाने वाली कीमत निर्धारण की विभिन्न विधियों का वर्णन कीजिए।
Ans. पर्यटन उद्योग में मूल्य निर्धारण एक जटिल प्रक्रिया है क्योंकि उत्पाद (सेवाएं) नाशवान हैं (एक खाली होटल का कमरा या एयरलाइन सीट हमेशा के लिए खो जाता है), मांग अत्यधिक मौसमी है, और लागत तय और परिवर्तनशील दोनों है। पर्यटन फर्मों द्वारा उपयोग की जाने वाली विभिन्न मूल्य निर्धारण विधियाँ निम्नलिखित हैं:
1. लागत-आधारित मूल्य निर्धारण (Cost-Plus Pricing): यह सबसे सरल मूल्य निर्धारण विधियों में से एक है। इसमें सेवा प्रदान करने की कुल लागत (निश्चित और परिवर्तनीय दोनों) की गणना करना और फिर लाभ मार्जिन उत्पन्न करने के लिए एक मानक मार्क-अप जोड़ना शामिल है। उदाहरण: एक टूर ऑपरेटर एक टूर पैकेज की कुल लागत (परिवहन, आवास, भोजन, गाइड शुल्क) की गणना करता है जो प्रति व्यक्ति ₹20,000 है। 25% लाभ मार्जिन जोड़ने का निर्णय लेते हुए, वे टूर को ₹25,000 में बेचते हैं। यह विधि सरल है लेकिन मांग और प्रतिस्पर्धा की गतिशीलता को अनदेखा करती है।
2. मूल्य-आधारित मूल्य निर्धारण (Value-Based Pricing): लागत पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, यह विधि ग्राहक द्वारा उत्पाद या सेवा के माने गए मूल्य के आधार पर मूल्य निर्धारित करती है। यह “आप कितना भुगतान करने को तैयार हैं?” के सिद्धांत पर काम करता है। उदाहरण: एक लक्जरी रिसॉर्ट एक निजी समुद्र तट और विशेष सेवाओं के साथ एक विला के लिए उच्च मूल्य वसूल सकता है, न कि केवल कमरे की लागत के कारण, बल्कि क्योंकि ग्राहक उस विशिष्टता, गोपनीयता और अनुभव के लिए एक प्रीमियम मूल्य चुकाने को तैयार हैं।
3. प्रतिस्पर्धा-आधारित मूल्य निर्धारण (Competition-Based Pricing): इस रणनीति में, एक फर्म अपने प्रतिस्पर्धियों के मूल्य निर्धारण के आधार पर अपने मूल्य निर्धारित करती है। कंपनी अपने स्वयं के लागत या मांग पर कम ध्यान दे सकती है। उदाहरण: दिल्ली से मुंबई के लिए उड़ान भरने वाली एयरलाइंस अक्सर अपनी कीमतों को एक-दूसरे के बहुत करीब रखती हैं। यदि एक एयरलाइन (जैसे, स्पाइसजेट) किराए में कटौती करती है, तो अन्य (जैसे, इंडिगो, विस्तारा) अक्सर बाजार हिस्सेदारी खोने से बचने के लिए इसका पालन करती हैं।
4. गतिशील मूल्य निर्धारण और राजस्व प्रबंधन (Dynamic Pricing and Revenue Management): यह पर्यटन और आतिथ्य में सबसे आम और परिष्कृत विधि है। इसमें मांग और आपूर्ति के आधार पर कीमतों को लगातार समायोजित करना शामिल है। इसका लक्ष्य सही समय पर सही ग्राहक को सही कीमत पर बेचकर राजस्व को अधिकतम करना है। उदाहरण: एयरलाइंस और होटल मांग, मौसम, सप्ताह के दिन और बुकिंग के समय के आधार पर अपनी कीमतें बदलते हैं। एक ही उड़ान की सीट की कीमत एक सप्ताह में कई बार बदल सकती है। यह खाली सीटों/कमरों (नाशवान माल) के प्रबंधन के लिए महत्वपूर्ण है।
5. प्रवेश मूल्य निर्धारण (Penetration Pricing): इस रणनीति में बाजार में जल्दी से हिस्सेदारी हासिल करने के लिए शुरू में कम कीमत निर्धारित करना शामिल है। एक बार जब एक मजबूत ग्राहक आधार स्थापित हो जाता है, तो कीमत धीरे-धीरे बढ़ाई जा सकती है। उदाहरण: एक नया बजट होटल एक नए शहर में अपने पहले कुछ महीनों के लिए बहुत कम परिचयात्मक दरों की पेशकश कर सकता है ताकि मेहमानों को इसे आज़माने और सकारात्मक समीक्षा उत्पन्न करने के लिए आकर्षित किया जा सके।
6. मूल्य स्कीमिंग (Price Skimming): प्रवेश मूल्य निर्धारण के विपरीत, स्कीमिंग में एक नए और अनूठे उत्पाद के लिए शुरू में एक उच्च मूल्य निर्धारित करना शामिल है। इसका उद्देश्य उन “प्रारंभिक अपनाने वालों” से अधिकतम राजस्व प्राप्त करना है जो उच्च कीमत चुकाने को तैयार हैं। समय के साथ, कीमत धीरे-धीरे कम हो जाती है। उदाहरण: एक नया, अति-लक्जरी, सभी-समावेशी रिसॉर्ट उच्चतम संभव दरों पर खुल सकता है, जो उन धनी यात्रियों को लक्षित करता है जो कुछ नया और विशिष्ट अनुभव करना चाहते हैं।
7. प्रचार मूल्य निर्धारण (Promotional Pricing): इसमें अल्पकालिक बिक्री बढ़ाने के लिए अस्थायी रूप से कीमतों को कम करना शामिल है। यह विभिन्न रूपों में हो सकता है:
- मौसमी छूट: ऑफ-सीजन के दौरान ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए कम दरें।
- अर्ली बर्ड ऑफर: अग्रिम में बुकिंग करने वाले ग्राहकों के लिए छूट।
- पैकेज मूल्य निर्धारण: कई सेवाओं (जैसे, उड़ान + होटल) को एक साथ बंडल करना और उन्हें अलग-अलग खरीदने की तुलना में कम कीमत पर बेचना।
Q7. व्यक्तिगत विक्रय को परिभाषित कीजिए। पर्यटन उद्योग से उदाहरण देते हुए व्यक्तिगत विक्रय की प्रक्रिया का वर्णन कीजिए।
Ans.
व्यक्तिगत विक्रय की परिभाषा व्यक्तिगत विक्रय (Personal Selling) एक प्रचार पद्धति है जिसमें एक विक्रेता बिक्री करने या ग्राहक संबंध बनाने के उद्देश्य से एक या एक से अधिक संभावित खरीदारों के साथ आमने-सामने की बातचीत के लिए व्यक्तिगत संचार का उपयोग करता है। यह विपणन संचार मिश्रण का एक महत्वपूर्ण तत्व है, विशेष रूप से उच्च-मूल्य, जटिल या अनुकूलित उत्पादों के लिए, जो पर्यटन उद्योग में आम हैं। विज्ञापन के विपरीत, जो एक-तरफा और अवैयक्तिक है, व्यक्तिगत विक्रय दो-तरफा संचार की अनुमति देता है, जिससे विक्रेता को ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुसार अपनी प्रस्तुति को अनुकूलित करने और तुरंत प्रतिक्रिया प्राप्त करने का अवसर मिलता है।
पर्यटन में, यह एक ट्रैवल एजेंट द्वारा एक परिवार को एक अनुकूलित छुट्टी पैकेज बेचने, एक होटल बिक्री प्रबंधक द्वारा एक कंपनी को एक सम्मेलन की मेजबानी के लिए मनाने, या एक लक्जरी टूर ऑपरेटर द्वारा एक धनी ग्राहक को एक विशेष यात्रा बेचने के रूप में हो सकता है।
व्यक्तिगत विक्रय की प्रक्रिया व्यक्तिगत विक्रय की प्रक्रिया में कई चरण होते हैं, जिन्हें प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने पर सफल बिक्री और दीर्घकालिक ग्राहक संबंध बन सकते हैं।
1. पूर्वेक्षण और योग्यता (Prospecting and Qualifying): पहला कदम संभावित ग्राहकों (prospects) की पहचान करना है। इसके बाद इन संभावनाओं को उनकी खरीदने की क्षमता, अधिकार और इच्छा के आधार पर योग्य (qualify) बनाया जाता है। पर्यटन उदाहरण: एक MICE (बैठकें, प्रोत्साहन, सम्मेलन, और प्रदर्शनियाँ) में विशेषज्ञता रखने वाला होटल बिक्री प्रबंधक उन कंपनियों की सूची तैयार कर सकता है जो नियमित रूप से कॉर्पोरेट कार्यक्रम आयोजित करती हैं। फिर वह यह पता लगाने के लिए शोध करेगा कि कौन सी कंपनियां सक्रिय रूप से एक स्थान की तलाश कर रही हैं (योग्यता)।
2. पूर्व-दृष्टिकोण (Pre-approach): संभावित ग्राहक से संपर्क करने से पहले, विक्रेता को ग्राहक के बारे में जितना संभव हो उतना सीखना चाहिए। इसमें कंपनी की ज़रूरतें, उसके निर्णय लेने वाले और उसकी खरीद की शैलियाँ शामिल हैं। पर्यटन उदाहरण: कंपनी से संपर्क करने से पहले, होटल बिक्री प्रबंधक कंपनी की वेबसाइट, वार्षिक रिपोर्ट और लिंक्डइन प्रोफाइल की समीक्षा करेगा ताकि उनकी पिछली घटनाओं, बजट और प्रमुख निर्णयकर्ताओं (जैसे एचआर प्रबंधक या सीईओ) को समझा जा सके।
3. दृष्टिकोण (Approach): यह वह चरण है जहाँ विक्रेता पहली बार संभावित ग्राहक से मिलता है। लक्ष्य एक अच्छा पहला प्रभाव बनाना और संबंध बनाना है। पर्यटन उदाहरण: बिक्री प्रबंधक कंपनी के एचआर प्रबंधक को एक व्यक्तिगत ईमेल भेज सकता है, जिसमें उनकी कंपनी की जरूरतों पर चर्चा करने के लिए एक संक्षिप्त बैठक का अनुरोध किया जाता है, या वे एक उद्योग व्यापार शो में उनसे मिल सकते हैं।
4. प्रस्तुति और प्रदर्शन (Presentation and Demonstration): इस चरण में, विक्रेता “मूल्य कहानी” बताता है, यह दर्शाता है कि उसका उत्पाद या सेवा ग्राहक की समस्या को कैसे हल कर सकता है। पर्यटन उदाहरण: बैठक के दौरान, होटल बिक्री प्रबंधक एक पेशेवर प्रस्तुति देगा, जिसमें होटल की बैठक सुविधाओं, खानपान विकल्पों और टीम-निर्माण गतिविधियों पर प्रकाश डाला जाएगा। वे दिखा सकते हैं कि उनका पैकेज कंपनी की विशिष्ट जरूरतों और बजट के लिए कैसे अनुकूलित किया जा सकता है, और शायद होटल का एक वर्चुअल टूर भी दिखा सकते हैं।
5. आपत्तियों को संभालना (Handling Objections): ग्राहकों को लगभग हमेशा आपत्तियां होती हैं – मूल्य, समय या उत्पाद सुविधाओं के बारे में चिंताएं। एक कुशल विक्रेता इन आपत्तियों को सकारात्मक रूप से देखता है, उन्हें अधिक जानकारी प्रदान करने और चिंताओं को दूर करने के अवसर के रूप में उपयोग करता है। पर्यटन उदाहरण: यदि एचआर प्रबंधक कहता है, “आपका उद्धरण हमारे बजट से थोड़ा अधिक है,” तो बिक्री प्रबंधक यह समझाकर जवाब दे सकता है कि पैकेज में क्या-क्या शामिल है (अतिरिक्त मूल्य) या कुछ गैर-आवश्यक वस्तुओं को हटाकर लागत कम करने के तरीके सुझा सकता है।
6. बिक्री को अंतिम रूप देना (Closing the Sale): आपत्तियों को संभालने के बाद, विक्रेता बिक्री को अंतिम रूप देने या ऑर्डर के लिए पूछने की कोशिश करता है। इसमें संकेतों को पहचानना शामिल है कि खरीदार तैयार है। पर्यटन उदाहरण: बिक्री प्रबंधक पूछ सकता है, “क्या हम आगे बढ़कर आपके कार्यक्रम के लिए इन तारीखों को अस्थायी रूप से ब्लॉक कर सकते हैं?” या “यदि आप आज अनुबंध पर हस्ताक्षर करते हैं, तो मैं एक मानार्थ स्वागत पेय पैकेज शामिल कर सकता हूँ।”
7. अनुवर्तन (Follow-up): बिक्री के बाद, विक्रेता को ग्राहक की संतुष्टि सुनिश्चित करने और भविष्य में दोबारा व्यापार को प्रोत्साहित करने के लिए अनुवर्तन करना चाहिए। पर्यटन उदाहरण: कार्यक्रम के बाद, होटल बिक्री प्रबंधक एचआर प्रबंधक को यह पूछने के लिए फोन करेगा कि क्या सब कुछ उनकी अपेक्षाओं के अनुरूप था और भविष्य की किसी भी घटना के लिए संपर्क में रहने की पेशकश करेगा। यह एक मजबूत, दीर्घकालिक संबंध बनाता है।
Q8. पर्यटन तथा आतिथ्य उद्योग में भौतिक साक्ष्य क्या हो सकते हैं? सर्विसस्केप मॉडल के महत्वपूर्ण तत्त्व क्या हैं?
Ans.
पर्यटन और आतिथ्य में भौतिक साक्ष्य सेवाओं के विपणन में, ‘भौतिक साक्ष्य’ (Physical Evidence) उस वातावरण को संदर्भित करता है जिसमें सेवा प्रदान की जाती है और जहां फर्म और ग्राहक बातचीत करते हैं। इसमें कोई भी मूर्त वस्तु शामिल होती है जो सेवा के प्रदर्शन या संचार को सुविधाजनक बनाती है। चूंकि सेवाएं अमूर्त होती हैं – उन्हें देखा, छुआ या महसूस नहीं किया जा सकता – ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने और अपनी अपेक्षाएं निर्धारित करने के लिए भौतिक साक्ष्य पर बहुत अधिक भरोसा करते हैं।
पर्यटन और आतिथ्य उद्योग में भौतिक साक्ष्य के उदाहरणों में शामिल हैं:
- एक होटल में: इमारत का बाहरी हिस्सा, लॉबी का डिज़ाइन और माहौल, कमरे का आकार और सजावट, फर्नीचर की गुणवत्ता, बिस्तर की स्वच्छता, कर्मचारियों की वर्दी, साइनेज (दिशा-संकेत), ब्रोशर, वेबसाइट और यहां तक कि की-कार्ड भी।
- एक एयरलाइन के लिए: विमान का इंटीरियर और सफाई, सीट का आराम, केबिन क्रू की वर्दी, एयरपोर्ट लाउंज का माहौल, टिकट, बोर्डिंग पास और कंपनी की वेबसाइट।
- एक रेस्तरां में: सजावट, प्रकाश व्यवस्था, संगीत, मेनू का डिज़ाइन, टेबल सेटिंग, और कर्मचारियों की उपस्थिति।
- एक पर्यटन स्थल पर: पर्यटक सूचना केंद्रों की गुणवत्ता, साइनेज की स्पष्टता, सार्वजनिक स्थानों की सफाई, स्मारिका दुकानें, और उपलब्ध कराए गए नक्शे और गाइड।
ये सभी मूर्त संकेत मिलकर ग्राहक के समग्र अनुभव और सेवा की गुणवत्ता की धारणा को आकार देते हैं। एक अच्छी तरह से प्रबंधित भौतिक साक्ष्य एक ब्रांड की छवि को मजबूत कर सकता है और ग्राहक को आश्वस्त कर सकता है।
सर्विसस्केप मॉडल के महत्वपूर्ण तत्व बूम्स और बिटनर द्वारा विकसित ‘सर्विसस्केप’ मॉडल, यह समझाने के लिए एक रूपरेखा प्रदान करता है कि भौतिक वातावरण ग्राहकों और कर्मचारियों के व्यवहार और धारणाओं को कैसे प्रभावित करता है। यह बताता है कि लोग भौतिक परिवेश पर समग्र रूप से प्रतिक्रिया करते हैं। सर्विसस्केप के तीन मुख्य तत्व या आयाम हैं:
1. परिवेश की स्थितियाँ (Ambient Conditions): ये वातावरण की पृष्ठभूमि विशेषताएँ हैं जो इंद्रियों को प्रभावित करती हैं लेकिन अक्सर अवचेतन रूप से संसाधित होती हैं। वे सीधे तौर पर अनुभव से संबंधित नहीं हो सकते हैं, लेकिन उनका एक मजबूत प्रभाव होता है। इनमें शामिल हैं:
- तापमान, वायु गुणवत्ता और वेंटिलेशन: एक आरामदायक तापमान महत्वपूर्ण है। एक भरा हुआ कमरा या बहुत ठंडा कमरा ग्राहकों को असहज कर सकता है।
- प्रकाश: प्रकाश का उपयोग ध्यान आकर्षित करने, मूड बनाने (जैसे, एक रोमांटिक रेस्तरां में मंद प्रकाश) या कार्यक्षमता में सुधार करने के लिए किया जा सकता है।
- संगीत और शोर: संगीत की गति और शैली व्यवहार को प्रभावित कर सकती है (जैसे, फास्ट-फूड रेस्तरां में तेज संगीत ग्राहकों को जल्दी खाने और जाने के लिए प्रोत्साहित करता है)।
- गंध: गंध शक्तिशाली यादें और भावनाएं पैदा कर सकती है। कई होटल अब अपने ब्रांड के लिए एक ‘सिग्नेचर सेंट’ का उपयोग करते हैं।
2. स्थान और कार्यक्षमता (Space and Functionality): यह आयाम भौतिक परिवेश के लेआउट और व्यवस्था से संबंधित है, और यह कितना कार्यात्मक है। इसमें शामिल हैं:
- लेआउट: फर्नीचर, उपकरण और गलियारों की व्यवस्था। एक तार्किक लेआउट ग्राहकों और कर्मचारियों को आसानी से नेविगेट करने में मदद करता है। उदाहरण के लिए, एक हवाई अड्डे में एक कुशल लेआउट चेक-इन से लेकर बोर्डिंग गेट तक की प्रक्रिया को सुचारू बनाता है।
- उपकरण: उपकरण की गुणवत्ता और स्थिति।
- फर्नीचर और फिटिंग: फर्नीचर की व्यवस्था और आराम।
कार्यक्षमता यह सुनिश्चित करती है कि सर्विसस्केप अपने उद्देश्य को अच्छी तरह से पूरा करता है, जिससे ग्राहक और कर्मचारी अपने लक्ष्यों को आसानी से प्राप्त कर सकते हैं।
3. संकेत, प्रतीक और कलाकृतियाँ (Signs, Symbols, and Artifacts): ये अधिक स्पष्ट संचारक हैं और इसमें ऐसी वस्तुएं शामिल हैं जो स्पष्ट या निहित संकेत देती हैं।
- संकेत (Signs): लेबल (जैसे, ‘निकासी’, ‘स्वागत’) या दिशात्मक उद्देश्यों के लिए उपयोग किए जाते हैं। वे अनिश्चितता को कम करने में मदद करते हैं।
- प्रतीक और कलाकृतियाँ (Symbols and Artifacts): ये ऐसी वस्तुएं हैं जो अर्थ या पहचान का संचार करती हैं। उदाहरणों में दीवारों पर कलाकृति, गुणवत्ता प्रमाणपत्र, सजावट की शैली, या फर्श पर लोगो शामिल हैं। वे ग्राहकों को यह बताने में मदद करते हैं कि वे किस प्रकार के प्रतिष्ठान में हैं और क्या उम्मीद करें (जैसे, एक भव्य पियानो एक उच्च-स्तरीय होटल का प्रतीक हो सकता है)।
ये तीनों तत्व मिलकर एक समग्र धारणा बनाते हैं जो ग्राहकों और कर्मचारियों के व्यवहार (जैसे, वे कितना समय बिताते हैं, वे क्या खरीदते हैं) और उनकी आंतरिक प्रतिक्रियाओं (संज्ञानात्मक, भावनात्मक) को प्रभावित करते हैं।
Q9. उदाहरणों की सहायता से पर्यटन गंतव्य नियोजन के विभिन्न स्तरों का वर्णन कीजिए।
Ans. पर्यटन गंतव्य नियोजन एक भविष्योन्मुखी प्रक्रिया है जिसमें पर्यटन के विकास के लिए लक्ष्य निर्धारित करना और उन्हें प्राप्त करने के लिए रणनीतियों और कार्यों को तैयार करना शामिल है। इसका उद्देश्य आर्थिक लाभों को अधिकतम करना, नकारात्मक सामाजिक और पर्यावरणीय प्रभावों को कम करना और आगंतुकों के लिए संतोषजनक अनुभव सुनिश्चित करना है। यह नियोजन विभिन्न भौगोलिक पैमानों या स्तरों पर होता है।
पर्यटन नियोजन के विभिन्न स्तर निम्नलिखित हैं:
1. अंतर्राष्ट्रीय स्तर (International Level): इस स्तर पर, नियोजन में कई देश शामिल होते हैं, अक्सर सामान्य सीमाओं या समान पर्यटन उत्पादों के साथ। यह सहयोग संयुक्त राष्ट्र विश्व पर्यटन संगठन (UNWTO) या क्षेत्रीय संघों जैसे यूरोपीय संघ (EU) या आसियान (ASEAN) जैसे अंतर्राष्ट्रीय निकायों द्वारा सुगम बनाया जा सकता है। उद्देश्य: यात्रा को सुगम बनाना (जैसे, वीजा नीतियों का मानकीकरण), संयुक्त विपणन अभियान चलाना, अनुसंधान और डेटा साझा करना, और टिकाऊ पर्यटन के लिए मानक निर्धारित करना। उदाहरण:
- सिल्क रोड पर्यटन परियोजना: UNWTO की एक पहल जो ऐतिहासिक सिल्क रोड मार्गों पर स्थित कई देशों को एक एकीकृत पर्यटन उत्पाद के रूप में बढ़ावा देने के लिए एक साथ लाती है।
- शेंगेन क्षेत्र (Schengen Area): यूरोप में, शेंगेन समझौता सदस्य देशों के बीच सीमा नियंत्रण समाप्त कर देता है, जिससे पर्यटकों के लिए कई देशों में यात्रा करना बहुत आसान हो जाता है।
2. राष्ट्रीय स्तर (National Level): यह स्तर पूरे देश के लिए पर्यटन के विकास से संबंधित है। यह राष्ट्रीय पर्यटन प्रशासन या मंत्रालय द्वारा किया जाता है। नियोजन में राष्ट्रीय पर्यटन नीति, बुनियादी ढांचे के विकास (हवाई अड्डे, राजमार्ग), विपणन और संवर्धन, और नियामक ढांचे (वीजा नियम, सुरक्षा मानक) शामिल होते हैं। उद्देश्य: देश की ब्रांड छवि बनाना, पर्यटन से विदेशी मुद्रा अर्जित करना, रोजगार सृजित करना और क्षेत्रीय विकास को संतुलित करना। उदाहरण:
- भारत का “अतुल्य भारत” (Incredible India) अभियान: भारत को वैश्विक स्तर पर एक विविध और आकर्षक पर्यटन स्थल के रूप में बढ़ावा देने के लिए एक राष्ट्रीय स्तर का विपणन अभियान।
- स्वदेश दर्शन योजना: भारत सरकार द्वारा थीम-आधारित पर्यटन सर्किट (जैसे, बौद्ध सर्किट, तटीय सर्किट) के एकीकृत विकास के लिए एक योजना।
3. क्षेत्रीय स्तर (Regional Level): क्षेत्रीय नियोजन एक देश के भीतर एक विशिष्ट क्षेत्र पर केंद्रित होता है, जिसमें कई राज्य, प्रांत या जिले शामिल हो सकते हैं। यह अक्सर एक सामान्य विषय या भौगोलिक विशेषता (जैसे, एक तटीय क्षेत्र, एक पर्वत श्रृंखला) साझा करता है। उद्देश्य: विभिन्न स्थानीय गंतव्यों के बीच समन्वय बनाना, क्षेत्रीय विपणन करना और बड़े पैमाने पर बुनियादी ढांचे की योजना बनाना जो कई समुदायों को लाभ पहुंचाए। उदाहरण:
- भारत का ‘स्वर्ण त्रिभुज’ (Golden Triangle): यह एक प्रसिद्ध पर्यटन क्षेत्र है जिसमें दिल्ली, आगरा और जयपुर शहर शामिल हैं। इन तीनों गंतव्यों को अक्सर एक ही पैकेज में एक साथ विपणन और बेचा जाता है।
- केरल में बैकवाटर पर्यटन: यह योजना केरल के कई जिलों में फैले बैकवाटर क्षेत्र के एकीकृत विकास पर केंद्रित है।
4. स्थानीय/उप-क्षेत्रीय स्तर (Local/Sub-regional Level): यह नियोजन एक विशिष्ट गंतव्य जैसे शहर, कस्बे या ग्रामीण क्षेत्र पर केंद्रित होता है। इसे अक्सर नगरपालिका या स्थानीय पर्यटन प्राधिकरणों द्वारा नियंत्रित किया जाता है। इसमें ज़ोनिंग नियम, स्थानीय आकर्षणों का विकास, आगंतुक प्रबंधन और स्थानीय समुदायों की भागीदारी जैसे मुद्दे शामिल होते हैं। उद्देश्य: स्थानीय समुदाय के लिए पर्यटन के लाभों को अधिकतम करना, स्थानीय संस्कृति और पर्यावरण की रक्षा करना और आगंतुक अनुभव को बढ़ाना। उदाहरण:
- उदयपुर शहर के लिए पर्यटन मास्टर प्लान: झीलों के संरक्षण, विरासत भवनों के संरक्षण और यातायात प्रबंधन पर ध्यान केंद्रित करना।
- जिम कॉर्बेट नेशनल पार्क के लिए एक प्रबंधन योजना: पार्क के विभिन्न क्षेत्रों में अनुमत पर्यटकों की संख्या को विनियमित करना ताकि वन्यजीवों पर प्रभाव को कम किया जा सके।
5. स्थल स्तर (Site Level): यह नियोजन का सबसे विस्तृत स्तर है और एक व्यक्तिगत पर्यटन स्थल या सुविधा के डिजाइन और प्रबंधन से संबंधित है। उद्देश्य: आगंतुक प्रवाह को अनुकूलित करना, व्याख्यात्मक सामग्री प्रदान करना, सुरक्षा सुनिश्चित करना और स्थल के भौतिक स्वरूप को डिजाइन करना। उदाहरण:
- ताजमहल के लिए आगंतुक प्रबंधन योजना: भीड़ को नियंत्रित करने के लिए टिकट प्रणाली, रास्ते और बाधाओं का डिजाइन।
- एक नए रिसॉर्ट का वास्तुशिल्प डिजाइन: कमरों, रेस्तरां, स्विमिंग पूल और अन्य सुविधाओं का लेआउट जो अतिथि अनुभव और परिचालन दक्षता दोनों को ध्यान में रखता है।
ये सभी स्तर परस्पर जुड़े हुए हैं। एक सफल पर्यटन उद्योग के लिए प्रत्येक स्तर पर प्रभावी योजना और ऊर्ध्वाधर और क्षैतिज समन्वय आवश्यक है।
Q10. निम्नलिखित में से किन्हीं दो पर टिप्पणियाँ लिखिए : (a) सहयोगात्मक विपणन दृष्टिकोण (b) प्रचार मिश्र (c) ई-कॉमर्स तथा पर्यटन
Ans.
(a) सहयोगात्मक विपणन दृष्टिकोण (Collaborative Marketing Approach) सहयोगात्मक विपणन, जिसे सहकारी विपणन भी कहा जाता है, एक ऐसी रणनीति है जिसमें दो या दो से अधिक संस्थाएं अपने विपणन प्रयासों, संसाधनों और विशेषज्ञता को मिलाकर पारस्परिक लाभ प्राप्त करती हैं। ये संस्थाएं एक ही उद्योग में (जैसे, दो होटल), या विभिन्न उद्योगों में (जैसे, एक एयरलाइन और एक क्रेडिट कार्ड कंपनी) हो सकती हैं। पर्यटन उद्योग में यह दृष्टिकोण विशेष रूप से प्रभावी है क्योंकि पर्यटन अनुभव अक्सर कई अलग-अलग प्रदाताओं (आवास, परिवहन, आकर्षण) द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं से मिलकर बनता है।
सहयोग के रूप:
- क्षैतिज सहयोग: एक ही स्तर पर काम करने वाली फर्में सहयोग करती हैं। उदाहरण: एक ही क्षेत्र के कई छोटे होटल मिलकर उस क्षेत्र को एक पर्यटन स्थल के रूप में बढ़ावा देने के लिए एक संयुक्त विज्ञापन अभियान चलाते हैं।
- ऊर्ध्वाधर सहयोग: वितरण चैनल के विभिन्न स्तरों पर फर्में सहयोग करती हैं। उदाहरण: एक टूर ऑपरेटर एक एयरलाइन और कई होटलों के साथ मिलकर एक हॉलिडे पैकेज बनाता है।
लाभ:
- लागत साझाकरण: विपणन अभियानों की लागत को साझा करके कम किया जा सकता है।
- बढ़ी हुई पहुंच: भागीदार एक-दूसरे के ग्राहक आधार तक पहुंच सकते हैं, जिससे बाजार की पहुंच बढ़ जाती है।
- संसाधन और विशेषज्ञता का संयोजन: भागीदार एक मजबूत प्रस्ताव बनाने के लिए अपनी ताकत का लाभ उठा सकते हैं। उदाहरण: एक एयरलाइन का लॉयल्टी प्रोग्राम एक कार रेंटल कंपनी के व्यापक नेटवर्क के साथ मिलकर एक बेहतर मूल्य प्रस्ताव बना सकता है।
- विश्वसनीयता में वृद्धि: एक प्रतिष्ठित ब्रांड के साथ जुड़ने से छोटे भागीदारों की विश्वसनीयता बढ़ सकती है।
एक क्लासिक उदाहरण ‘स्टार अलायंस’ या ‘वनवर्ल्ड’ जैसे एयरलाइन गठबंधन हैं, जहां कई एयरलाइंस कोड-शेयर उड़ानों, साझा लाउंज और एकीकृत फ्रीक्वेंट फ्लायर कार्यक्रमों के माध्यम से सहयोग करती हैं, जिससे यात्रियों को एक सहज अनुभव मिलता है।
(b) प्रचार मिश्र (Promotion Mix) प्रचार मिश्र, जिसे विपणन संचार मिश्र भी कहा जाता है, उन उपकरणों के विशिष्ट मिश्रण को संदर्भित करता है जिनका उपयोग कोई कंपनी अपने ग्राहकों को मूल्य के बारे में प्रेरक रूप से संवाद करने और ग्राहक संबंध बनाने के लिए करती है। इसका लक्ष्य लक्षित दर्शकों को सूचित करना, उन्हें राजी करना और उन्हें याद दिलाना है। प्रचार मिश्र के पांच प्रमुख उपकरण हैं:
1. विज्ञापन (Advertising): किसी पहचाने गए प्रायोजक द्वारा विचारों, वस्तुओं या सेवाओं की कोई भी भुगतान की गई, गैर-व्यक्तिगत प्रस्तुति और प्रचार। इसमें टीवी, रेडियो, समाचार पत्र, पत्रिकाएं, होर्डिंग और ऑनलाइन विज्ञापन शामिल हैं। उदाहरण: टीवी पर “अतुल्य भारत” का विज्ञापन। 2. बिक्री संवर्धन (Sales Promotion): खरीद या बिक्री को प्रोत्साहित करने के लिए अल्पकालिक प्रोत्साहन। इसमें छूट, कूपन, प्रतियोगिताएं, लॉयल्टी प्रोग्राम और ‘एक खरीदें एक मुफ्त पाएं’ जैसे ऑफर शामिल हैं। उदाहरण: ऑफ-सीजन के दौरान एक होटल द्वारा 30% की छूट की पेशकश। 3. व्यक्तिगत विक्रय (Personal Selling): बिक्री करने और ग्राहक संबंध बनाने के उद्देश्य से फर्म की बिक्री टीम द्वारा व्यक्तिगत प्रस्तुति। यह उच्च-मूल्य वाले उत्पादों जैसे कॉर्पोरेट सम्मेलनों या लक्जरी छुट्टियों के लिए प्रभावी है। 4. जनसंपर्क (Public Relations – PR): कंपनी की एक सकारात्मक छवि बनाने और प्रतिकूल अफवाहों, कहानियों और घटनाओं से निपटने के लिए विभिन्न लोगों के साथ अच्छे संबंध बनाना। उपकरणों में प्रेस विज्ञप्ति, प्रायोजन, विशेष कार्यक्रम और चैरिटी कार्य शामिल हैं। उदाहरण: एक एयरलाइन द्वारा एक प्रमुख खेल आयोजन को प्रायोजित करना। 5. प्रत्यक्ष और डिजिटल विपणन (Direct and Digital Marketing): व्यक्तिगत रूप से लक्षित उपभोक्ताओं के साथ सीधे संवाद करके तत्काल प्रतिक्रिया प्राप्त करना और स्थायी ग्राहक संबंध बनाना। इसमें ईमेल मार्केटिंग, सोशल मीडिया मार्केटिंग, मोबाइल मार्केटिंग और सर्च इंजन मार्केटिंग (एसईओ/एसईएम) शामिल हैं। उदाहरण: मेकमाईट्रिप द्वारा पिछले बुकिंग इतिहास के आधार पर व्यक्तिगत अवकाश सौदों के साथ ईमेल भेजना।
एक प्रभावी प्रचार रणनीति बनाने के लिए इन सभी उपकरणों को एक एकीकृत विपणन संचार (आईएमसी) कार्यक्रम में सावधानीपूर्वक मिश्रित और समन्वित किया जाना चाहिए।
(c) ई-कॉमर्स तथा पर्यटन (e-Commerce and Tourism) ई-कॉमर्स, या इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स, इंटरनेट पर वस्तुओं और सेवाओं की खरीद और बिक्री को संदर्भित करता है। ई-कॉमर्स ने पर्यटन उद्योग को पूरी तरह से बदल दिया है, जिससे यह दुनिया के सबसे बड़े और सबसे गतिशील ऑनलाइन बाजारों में से एक बन गया है। इसने यात्रा की योजना बनाने, खरीदने और अनुभव करने के तरीके को मौलिक रूप से बदल दिया है।
ई-कॉमर्स का पर्यटन पर प्रभाव:
- मध्यस्थता का خاتمہ (Disintermediation): एयरलाइंस, होटल और टूर ऑपरेटर अब अपनी वेबसाइटों के माध्यम से सीधे उपभोक्ताओं को बेच सकते हैं, जिससे पारंपरिक ट्रैवल एजेंटों जैसे बिचौलियों की भूमिका कम हो गई है।
- नए मध्यस्थ (Re-intermediation): ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियां (ओटीए) जैसे Booking.com, Expedia, और MakeMyTrip शक्तिशाली नए मध्यस्थों के रूप में उभरे हैं, जो उपभोक्ताओं को एक ही स्थान पर विकल्पों की तुलना करने और बुकिंग करने की सुविधा प्रदान करते हैं।
- बढ़ी हुई पारदर्शिता और प्रतिस्पर्धा: उपभोक्ता अब आसानी से कीमतों, उत्पादों और समीक्षाओं की तुलना कर सकते हैं, जिससे मूल्य निर्धारण अधिक प्रतिस्पर्धी हो गया है। TripAdvisor जैसी समीक्षा साइटों ने गुणवत्ता और प्रतिष्ठा को पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण बना दिया है।
- वैश्विक पहुंच: कोई भी पर्यटन प्रदाता, चाहे वह कितना भी छोटा क्यों न हो, इंटरनेट के माध्यम से वैश्विक दर्शकों तक पहुंच सकता है, जिससे छोटे व्यवसायों के लिए अवसर खुलते हैं।
- गतिशील पैकेजिंग (Dynamic Packaging): ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म उपभोक्ताओं को अपनी उड़ानों, होटलों और गतिविधियों का चयन करके अपनी खुद की अनुकूलित छुट्टी पैकेज बनाने की अनुमति देते हैं, जो पूर्व-निर्धारित पैकेजों की तुलना में अधिक लचीलापन प्रदान करता है।
- 24/7 उपलब्धता: उपभोक्ता दिन या रात के किसी भी समय यात्रा की जानकारी खोज सकते हैं और बुकिंग कर सकते हैं।
ई-कॉमर्स के कारण, पर्यटन उद्योग अधिक ग्राहक-केंद्रित, कुशल और प्रतिस्पर्धी बन गया है। सोशल मीडिया, मोबाइल प्रौद्योगिकी और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (जैसे चैटबॉट और वैयक्तिकरण इंजन) का एकीकरण इस क्रांति को और आगे बढ़ा रहा है।
IGNOU BTMC-136 Previous Year Solved Question Paper in English
Q1. Define Marketing. Explain the six marketing philosophies and their influence on a firm’s marketing policies.
Ans. Definition: Marketing Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and exchanging products of value with others. In simpler terms, it is the process of identifying customer needs, developing products or services that meet those needs, and then effectively communicating, delivering, and promoting them to the customer. According to the American Marketing Association, “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.” In tourism, marketing means creating strategies to attract, serve, and manage the experiences of potential tourists in a way that satisfies both them and the organization. The Six Marketing Philosophies and their Influence Marketing philosophies or concepts are the beliefs that guide a firm’s marketing strategies. These philosophies have evolved over time and have a significant influence on a firm’s policies. 1. The Production Concept: This is one of the oldest philosophies. It is based on the idea that consumers will favour products that are widely available and inexpensive. Influence: Firms following this concept focus on achieving high production efficiency, low costs, and mass distribution. They assume that if the product is cheap and easily available, it will sell. This concept can be useful in markets like China where there is heavy demand for low-cost products. 2. The Product Concept: This concept holds that consumers favour products that offer the most in quality, performance, and innovative features. Influence: Companies following this philosophy focus on making superior products and improving them continuously. However, this can lead to “marketing myopia,” where the company falls in love with its product and ignores the changing needs of the market. 3. The Selling Concept: This concept is based on the idea that if left alone, consumers and businesses will not buy enough of the organization’s products. The organization must, therefore, undertake an aggressive selling and promotion effort. Influence: Firms invest heavily in a large-scale sales force and promotional activities to sell their products. The aim is to sell what the company makes, rather than making what the customer wants. It is often focused on short-term gains. 4. The Marketing Concept: This concept holds that the key to achieving organizational goals lies in determining the needs and wants of its target markets and delivering the desired satisfactions more effectively and efficiently than competitors. It is a “customer-first” approach. Influence: All firm policies become customer-centric. It integrates market research, product development, pricing, and promotion to deliver customer value and satisfaction, leading to long-term relationships. 5. The Societal Marketing Concept: This is an extension of the marketing concept. It holds that an organization should determine the needs, wants, and interests of the target market and then deliver it in a way that maintains and improves the consumer’s and society’s well-being. Influence: Firms incorporate Corporate Social Responsibility (CSR) and sustainability into their policies. In tourism, this means adopting eco-friendly practices, supporting local communities, and protecting cultural heritage. This is also known as sustainable tourism . 6. The Holistic Marketing Concept: This is a modern concept that acknowledges that “everything matters” in marketing. It integrates four components: relationship marketing, integrated marketing, internal marketing, and performance marketing. Influence: This approach ensures that all departments of the company (internal marketing), its partners (relationship marketing), and communications (integrated marketing) work together cohesively to provide a seamless customer experience. Performance marketing ensures accountability by measuring financial and non-financial outcomes (like brand equity).
Q2. Define Marketing Research. Explain the steps of Research Design in brief.
Ans. Definition of Marketing Research Marketing Research is the systematic gathering, recording, and analysis of data about problems relating to the marketing of goods and services. It is a critical tool that helps marketing managers make better decisions. According to Philip Kotler, “Marketing research is the systematic design, collection, analysis, and reporting of data relevant to a specific marketing situation facing an organization.” In the tourism industry, marketing research is used to understand tourist behaviour, identify market trends, assess the feasibility of new tourism products, measure the effectiveness of promotion campaigns, and analyse the competitive landscape. For example, a hotel chain might conduct research to understand why guests prefer using Online Travel Agencies (OTAs) versus the hotel’s own website for their bookings. Steps of the Research Process (Design) A research design is a detailed plan or framework for solving a research problem. It ensures the study is conducted in a systematic and efficient manner. The research process typically involves the following steps: 1. Define the Problem and Research Objectives: This is the most important step of the process. A clearly defined problem guides the research process in the right direction. After defining the problem, the manager and researcher must set the research objectives. The objectives can be of three types:
- Exploratory: To gather preliminary information that will help define the problem and suggest hypotheses.
- Descriptive: To describe things, such as the market potential for a product or the demographics and attitudes of consumers.
- Causal: To test hypotheses about cause-and-effect relationships (e.g., will a 10% decrease in price lead to an increase in sales?).
2. Develop the Research Plan:
In this stage, the researcher determines how the necessary information will be collected to meet the objectives. This involves making decisions on:
- Data Sources: Primary data (gathered for the first time) or secondary data (already existing).
- Research Approaches: Observation, survey, or experiment.
- Research Instruments: Questionnaires or mechanical instruments (e.g., people meters).
- Sampling Plan: Who is the target population (sampling unit)? How many people should be surveyed (sample size)? How should the respondents be chosen (sampling procedure)?
- Contact Methods: Mail, telephone, personal interview, or online.
3. Collect the Information:
This phase is usually the most expensive and the most prone to error. The researcher collects the data by conducting surveys, interviews, or observations. Proper training and supervision are necessary to ensure data quality.
4. Analyze the Information:
The next step is to extract findings from the collected data. The researcher tabulates the data and computes averages, percentages, and other measures using statistical techniques. Advanced statistical analysis can be used to uncover deeper relationships in the data.
5. Present the Findings:
The researcher should present the key findings that are relevant to the major decisions faced by the marketing manager. The report should be clear, concise, and actionable, helping management to make informed decisions.
6. Make the Decision:
Finally, the marketing manager makes the decision based on the findings of the research. The quality of the research is judged by how well it helps managers make better decisions.
Q3. What do you understand by Target Marketing ? What is the process of Target Marketing ?
Ans. Understanding Target Marketing Target marketing is a marketing strategy that involves breaking down a large market into smaller segments and then concentrating marketing efforts on one or a few key segments whose needs and desires most closely match the company’s product or service offerings. Instead of trying to reach the entire market, which is often inefficient and costly, a company focuses its resources on the customers it can serve most effectively. For example, a luxury travel agency, instead of targeting the entire tourist market, might focus on high-income individuals who seek unique and exclusive travel experiences. This allows them to tailor their message, products, and services to the preferences of this specific group, making the marketing more effective. The core idea of target marketing is that instead of trying to be “everything to everyone,” a company should focus on being “something special for someone special.” The Process of Target Marketing The process of target marketing is commonly known as the STP model, which consists of three main steps: Segmentation, Targeting, and Positioning . Step 1: Market Segmentation This is the first step in the process and involves dividing a diverse market into smaller, more manageable groups (segments) of buyers with similar characteristics, needs, or behaviours. Common bases used to segment the tourism market are:
- Geographic: Dividing the market into geographical units such as nations, states, regions, cities, or neighbourhoods. (e.g., marketing beach destinations to people living in cold regions).
- Demographic: Dividing the market based on variables like age, gender, income, occupation, education, religion, and family size. (e.g., tour packages for young adventure travellers or for retired couples).
- Psychographic: Dividing buyers based on lifestyle, personality, and social class. (e.g., eco-tourism packages for environmentally conscious travellers).
- Behavioural: Dividing buyers based on their knowledge, attitude, use of, or response to a product. (e.g., loyalty programs for frequent flyers vs. introductory offers for first-time travellers).
Step 2: Market Targeting
After identifying market segments, the next step is to evaluate these segments and decide which one(s) to target. The company must evaluate each segment’s size, growth potential, attractiveness, and its compatibility with the company’s objectives and resources. After evaluation, the company can choose one of the following targeting strategies:
- Undifferentiated Marketing: Targeting the whole market with one offer, ignoring segment differences.
- Differentiated Marketing: Targeting several market segments and designing separate offers for each. (e.g., Marriott hotels use different brands like JW Marriott, Courtyard, Ritz-Carlton for different segments).
- Concentrated (Niche) Marketing: Focusing on a large share of one or a few smaller segments or niches. This is particularly effective for small businesses. (e.g., a tour operator focusing only on scuba diving expeditions).
Step 3: Market Positioning
Once the company decides which segments to enter, it must decide on its market position. Positioning is the act of creating a clear, distinctive, and desirable place in the minds of target customers relative to competing products. The company must identify its competitive advantage—what makes it better or different from its competitors.
For example, an airline can position itself as the lowest cost (e.g., IndiGo), the most luxurious service (e.g., Emirates), or the one covering the most destinations. The positioning strategy is then communicated to the target market through an effective marketing mix (Product, Price, Place, Promotion). A strong positioning strategy helps make a brand memorable and builds customer loyalty.
Q4. What are the levels of Tourism Products ? How will you design a tourism product ?
Ans. Levels of Tourism Products A tourism product is not just a physical item, but a complex bundle of experiences, services, and benefits. To better understand its nature, we can view it using Philip Kotler’s model of five product levels. These levels represent the customer value hierarchy. 1. Core Product/Benefit: This is the most basic level. It is the fundamental problem or need that the customer is seeking to solve. In tourism, this could be the need for rest, adventure, cultural enrichment, relaxation, or escape. For example, the core benefit for a tourist visiting a beach resort is stress relief and recreation. 2. Generic Product: At this level, the core benefit is turned into a basic, tangible product. For instance, the core benefit of rest and sleep is turned into a hotel room with a bed, bathroom, and four walls. It is the minimum required form of the product. 3. Expected Product: This is a set of attributes and conditions that buyers normally expect when they purchase the product. In the hotel example, a guest would expect a clean room, fresh towels, hot water, a working TV, and perhaps free Wi-Fi. If these expectations are not met, the customer will be dissatisfied. 4. Augmented Product: This is the level where marketers differentiate their product from competitors. The augmented product exceeds customer expectations. It includes additional services and benefits that make the product more attractive. For a hotel, augmentations could include a complimentary breakfast, a welcome drink, airport pick-up, a spa treatment, or a personalized concierge service. This is where branding and competition primarily take place. 5. Potential Product: This level encompasses all the possible augmentations and transformations the product might undergo in the future. It encourages companies to look for new ways to satisfy and attract customers. For a hotel, this could include future concepts like personalized room settings (e.g., lighting and music pre-set via an app) or fully integrated smart-room technology. How to Design a Tourism Product Designing a successful tourism product involves a systematic process that meets market needs and delivers a memorable experience. The steps in the process are as follows: 1. Idea Generation and Screening: The process begins with brainstorming ideas based on market trends, customer needs, competitor offerings, and the unique features of a destination. (e.g., seeing the growing demand for adventure tourism, the idea of a ‘Himalayan Trekking and Yoga Retreat’). Ideas that are impractical or inconsistent with the company’s objectives are screened out. 2. Concept Development and Testing: The chosen idea is developed into a detailed product concept. This involves defining the target market, the product’s features and benefits, and the unique selling proposition (USP). This concept is then tested with a small group of the target audience to gauge their interest. 3. Market Research and Feasibility Analysis: This stage involves in-depth research to assess demand, competition, and market size. A feasibility study is conducted to determine if the product is financially viable (analyzing costs, pricing, profitability), technically possible (are the necessary resources available?), and legally permissible. 4. Product Development: In this stage, the concept is turned into an actual offering. It involves assembling and bundling the various components. For a tour package, this would include:
- Contracting with accommodation providers.
- Arranging transportation (flights, buses, cars).
- Hiring guides, instructors, and other staff.
- Planning the itinerary, activities, and meals.
- Determining the pricing structure.
5. Test Marketing:
Before a full-scale launch, the product may be introduced to a small, representative market. This helps to test the product and the marketing strategy in a real-world setting, identify any problems, and make necessary adjustments.
6. Commercialization and Launch:
If test marketing is successful, the product is launched fully into the market. This involves a comprehensive marketing and promotion campaign including advertising, public relations, sales promotions, and sales through distribution channels (e.g., travel agents, online portals).
7. Post-Launch Review and Management:
After the launch, it is crucial to continuously monitor sales performance, customer feedback, and profitability. The product should be periodically modified and improved to adapt to changing customer needs and market conditions.
Q5. Write short notes on the following: (a) Market segment (b) Mobile marketing (c) Marketing Information System (MIS) (d) Characteristics of a brand
Ans. (a) Market segment A market segment is a subgroup of people or organizations within a larger market who share one or more characteristics that cause them to have similar product needs. Market segmentation is a marketing strategy that involves dividing a broad target market into subsets of consumers who have common needs and priorities. For example, the market for holidays can be divided into segments like ‘budget travellers’, ‘luxury travellers’, ‘family vacationers’, and ‘solo adventure seekers’. Each segment may require a different marketing mix. For effective segmentation, segments must be measurable, accessible, substantial (large enough to be profitable), differentiable (distinct from other segments), and actionable (can be effectively reached and served by designed programs). (b) Mobile marketing Mobile marketing is a multi-channel, digital marketing strategy aimed at reaching a target audience on their smartphones, tablets, and other mobile devices. It takes place via websites, email, SMS and MMS, social media, and mobile applications. Mobile marketing is extremely powerful in the tourism industry as travellers rely heavily on mobile devices for planning, booking, and sharing experiences during their journey. Examples include:
- Mobile-responsive websites and booking apps for airlines and hotels.
- SMS or WhatsApp alerts for confirmations, updates, and offers.
- Location-based advertising to target travellers in specific locations.
- Engaging content and advertisements on social media platforms.
Its immediate and personal nature makes it an effective tool for engaging with travellers at every stage of their journey.
(c) Marketing Information System (MIS)
A Marketing Information System (MIS) is a structured system of people, equipment, and procedures designed to gather, sort, analyze, evaluate, and distribute needed, timely, and accurate information to marketing decision-makers. An MIS helps managers make decisions based on facts rather than speculation. It has four main components:
1.
Internal Records:
Information gathered from within the company, such as sales data, customer databases, and product information.
2.
Marketing Intelligence:
Everyday information about happenings in the marketplace, gathered from sources like competitor websites, trade publications, and sales force feedback.
3.
Marketing Research:
The systematic design, collection, analysis, and reporting of data to address a specific marketing problem.
4.
Marketing Decision Support System (MDSS):
A set of advanced statistical tools and models that helps in analyzing data and optimizing marketing decisions.
(d) Characteristics of a brand
A brand is a name, term, design, symbol, or any other feature that identifies one seller’s goods or services as distinct from those of other sellers. It is much more than just a logo; it is a promise, a reputation, and a perception in the minds of customers. The key characteristics of a strong brand are:
- Distinctiveness: It should be easily recognizable and different from competitors.
- Memorability: The name, logo, and symbols should be easy to remember and recognize.
- Positive Associations: The brand should evoke quality, trust, and desirable attributes in the minds of customers. (e.g., Taj Hotels is associated with luxury and impeccable service).
- Adaptability: The brand should be flexible enough to change and evolve over time and across different markets.
- Protectability: The elements of the brand should be legally protectable from being copied by competitors (through trademarks).
- Consistency: The brand’s message and experience must be consistent across all customer touchpoints, building trust and credibility.
Q6. Describe the different methods of pricing commonly used in tourism industry.
Ans. Pricing in the tourism industry is a complex process because the product (services) is perishable (an empty hotel room or airline seat is revenue lost forever), demand is highly seasonal, and costs are both fixed and variable. The following are the various pricing methods used by tourism firms: 1. Cost-Plus Pricing: This is one of the simplest pricing methods. It involves calculating the total cost of providing the service (both fixed and variable) and then adding a standard mark-up to generate a profit margin. Example: A tour operator calculates the total cost of a tour package (transport, accommodation, meals, guide fees) to be ₹20,000 per person. Deciding to add a 25% profit margin, they sell the tour for ₹25,000. This method is simple but ignores the dynamics of demand and competition. 2. Value-Based Pricing: Instead of focusing on cost, this method sets the price based on the customer’s perceived value of the product or service. It works on the principle of “what are you willing to pay?” Example: A luxury resort might charge a high price for a villa with a private beach and exclusive services, not just because of the cost of the room, but because customers are willing to pay a premium for that exclusivity, privacy, and experience. 3. Competition-Based Pricing: In this strategy, a firm sets its prices based on the pricing of its competitors. The company might pay less attention to its own costs or demand. Example: Airlines flying from Delhi to Mumbai often have their prices set very close to one another. If one airline (e.g., SpiceJet) cuts its fare, the others (e.g., IndiGo, Vistara) often follow suit to avoid losing market share. 4. Dynamic Pricing and Revenue Management: This is the most common and sophisticated method in tourism and hospitality. It involves constantly adjusting prices based on demand and supply. The goal is to maximize revenue by selling to the right customer at the right time for the right price. Example: Airlines and hotels change their prices based on demand, seasonality, day of the week, and time of booking. The price for the same seat on a flight can change multiple times in a week. This is crucial for managing perishable inventory (empty seats/rooms). 5. Penetration Pricing: This strategy involves setting a low initial price to gain market share quickly. Once a strong customer base is established, the price can be gradually increased. Example: A new budget hotel might offer very low introductory rates for its first few months in a new city to attract guests to try it out and to generate positive reviews. 6. Price Skimming: The opposite of penetration pricing, skimming involves setting a high initial price for a new and unique product. The aim is to “skim” maximum revenue from the “early adopters” who are willing to pay the high price. Over time, the price is gradually lowered. Example: A new, ultra-luxurious, all-inclusive resort might open with the highest possible rates, targeting affluent travellers who want to experience something new and exclusive. 7. Promotional Pricing: This involves temporarily reducing prices to increase short-term sales. This can take various forms:
- Seasonal Discounts: Lower rates during the off-season to attract customers.
- Early Bird Offers: Discounts for customers who book well in advance.
- Package Pricing: Bundling several services together (e.g., flight + hotel) and selling them for a lower price than if purchased separately.
Q7. Define personal selling. Discuss the process of personal selling with examples from tourism industry.
Ans. Definition of Personal Selling Personal selling is a promotional method where a salesperson uses face-to-face interaction and personalized communication with one or more prospective buyers to make a sale or build a customer relationship. It is a key element of the marketing communications mix, especially for high-value, complex, or customized products, which are common in the tourism industry. Unlike advertising, which is one-way and impersonal, personal selling allows for two-way communication, giving the seller the opportunity to tailor their presentation to the customer’s specific needs and receive immediate feedback. In tourism, this could take the form of a travel agent selling a customized holiday package to a family, a hotel sales manager persuading a company to host a conference, or a luxury tour operator selling an exclusive trip to a wealthy client. The Process of Personal Selling The process of personal selling consists of several steps which, when managed effectively, can lead to successful sales and long-term customer relationships. 1. Prospecting and Qualifying: The first step is to identify potential customers (prospects). These prospects are then qualified based on their ability, authority, and willingness to buy. Tourism Example: A hotel sales manager specializing in MICE (Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions) might generate a list of companies that regularly hold corporate events. He would then research to find out which companies are actively looking for a venue (qualifying). 2. Pre-approach: Before contacting the prospect, the salesperson should learn as much as possible about the customer. This includes the company’s needs, its decision-makers, and its buying styles. Tourism Example: Before approaching the company, the hotel sales manager would review the company’s website, annual reports, and LinkedIn profiles to understand their past events, budget, and key decision-makers (like the HR Manager or CEO). 3. Approach: This is the stage where the salesperson meets the prospect for the first time. The goal is to make a good first impression and build rapport. Tourism Example: The sales manager might send a personalized email to the company’s HR manager requesting a brief meeting to discuss their needs, or they might meet them at an industry trade show. 4. Presentation and Demonstration: During this step, the salesperson tells the “value story,” demonstrating how their product or service can solve the customer’s problem. Tourism Example: During the meeting, the hotel sales manager would give a professional presentation, highlighting the hotel’s meeting facilities, catering options, and team-building activities. They might show how their package can be customized for the company’s specific needs and budget, and perhaps even show a virtual tour of the hotel. 5. Handling Objections: Customers almost always have objections—concerns about price, timing, or product features. A skilled salesperson views these objections positively, using them as opportunities to provide more information and resolve concerns. Tourism Example: If the HR manager says, “Your quote is slightly above our budget,” the sales manager could respond by explaining the added value included in the package or suggesting ways to reduce the cost by removing some non-essential items. 6. Closing the Sale: After handling objections, the salesperson tries to close the sale or ask for the order. This involves recognizing signals that the buyer is ready. Tourism Example: The sales manager might ask, “Shall we go ahead and tentatively block these dates for your event?” or “If you sign the contract today, I can include a complimentary welcome drinks package.” 7. Follow-up: After the sale, the salesperson should follow up to ensure customer satisfaction and encourage repeat business in the future. Tourism Example: After the event, the hotel sales manager would call the HR manager to ask if everything was up to their expectations and offer to stay in touch for any future events. This builds a strong, long-term relationship.
Q8. What can be the physical evidences in tourism and hospitality industry ? What are the important elements of servicescape model ?
Ans. Physical Evidence in Tourism and Hospitality In the marketing of services, ‘Physical Evidence’ refers to the environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact. It also includes any tangible items that facilitate the performance or communication of the service. Since services are intangible—they cannot be seen, touched, or felt—customers rely heavily on physical evidence to evaluate the quality of the service and to form their expectations. Examples of physical evidence in the tourism and hospitality industry include:
- In a hotel: The building’s exterior, the lobby’s design and ambiance, the room’s size and decor, the quality of furniture, the cleanliness of the bedding, the staff’s uniforms, signage, brochures, the website, and even the key-card.
- For an airline: The aircraft’s interior and cleanliness, the comfort of the seats, the cabin crew’s uniforms, the ambiance of the airport lounge, the tickets, boarding passes, and the company website.
- In a restaurant: The decor, lighting, music, the design of the menu, the table settings, and the appearance of the staff.
- At a tourist destination: The quality of tourist information centers, the clarity of signage, the cleanliness of public spaces, souvenir shops, and the maps and guides provided.
All these tangible cues together shape the customer’s overall experience and their perception of the service quality. A well-managed physical evidence can reinforce a brand’s image and reassure the customer.
Important Elements of the Servicescape Model
The ‘Servicescape’ model, developed by Booms and Bitner, provides a framework for understanding how the physical environment influences the behaviours and perceptions of both customers and employees. It suggests that people respond to the physical environment holistically. The three main elements or dimensions of the servicescape are:
1. Ambient Conditions:
These are the background characteristics of the environment that affect the senses but are often processed subconsciously. They may not be directly related to the experience but have a strong impact. They include:
- Temperature, Air Quality, and Ventilation: A comfortable temperature is crucial. A stuffy or too-cold room can make customers uncomfortable.
- Lighting: Lighting can be used to attract attention, create a mood (e.g., dim lighting in a romantic restaurant), or improve functionality.
- Music and Noise: The tempo and style of music can influence behaviour (e.g., fast music in a fast-food restaurant encourages customers to eat quickly and leave).
- Scent: Smells can create powerful memories and emotions. Many hotels now use a ‘signature scent’ for their brand.
2. Space and Functionality:
This dimension relates to the layout and arrangement of the physical surroundings and how functional it is. It includes:
- Layout: The arrangement of furniture, equipment, and aisles. A logical layout helps customers and employees navigate easily. For instance, an efficient layout in an airport smooths the process from check-in to the boarding gate.
- Equipment: The quality and condition of the equipment.
- Furniture and Fittings: The arrangement and comfort of the furniture.
Functionality ensures that the servicescape serves its purpose well, allowing customers and employees to achieve their goals easily.
3. Signs, Symbols, and Artifacts:
These are the more explicit communicators and include items that give explicit or implicit cues.
- Signs: Used for labels (e.g., ‘Exit,’ ‘Welcome’) or for directional purposes. They help to reduce uncertainty.
- Symbols and Artifacts: These are items that communicate meaning or identity. Examples include artwork on the walls, quality certificates, the style of decor, or a logo on the floor. They help to tell customers what kind of establishment they are in and what to expect (e.g., a grand piano could be a symbol of a high-class hotel).
These three elements together create an overall impression that influences the behaviour of customers and employees (e.g., how long they spend, what they purchase) and their internal responses (cognitive, emotional).
Q9. Discuss the different levels of tourism destination planning with examples.
Ans. Tourism destination planning is a future-oriented process that involves setting goals for tourism development and formulating strategies and actions to achieve them. Its purpose is to maximize economic benefits, minimize negative social and environmental impacts, and ensure satisfying experiences for visitors. This planning occurs at different geographical scales or levels. The different levels of tourism planning are as follows: 1. International Level: At this level, planning involves multiple countries, often with common borders or similar tourism products. This collaboration may be facilitated by international bodies like the United Nations World Tourism Organization (UNWTO) or regional associations like the European Union (EU) or ASEAN. Objectives: To facilitate travel (e.g., standardizing visa policies), conduct joint marketing campaigns, share research and data, and set standards for sustainable tourism. Examples:
- The Silk Road Tourism Project: An initiative by the UNWTO that brings together multiple countries along the historic Silk Road routes to promote them as a unified tourism product.
- The Schengen Area: In Europe, the Schengen Agreement eliminates border controls between member countries, making it very easy for tourists to travel across multiple nations.
2. National Level:
This level is concerned with the development of tourism for an entire country. It is undertaken by the national tourism administration or ministry. The planning involves national tourism policy, infrastructure development (airports, highways), marketing and promotion, and regulatory frameworks (visa rules, safety standards).
Objectives:
To build the country’s brand image, earn foreign exchange from tourism, create employment, and balance regional development.
Examples:
- India’s “Incredible India” campaign: A national-level marketing campaign to promote India as a diverse and attractive tourism destination globally.
- Swadesh Darshan Scheme: A scheme by the Government of India for the integrated development of theme-based tourist circuits (e.g., Buddhist Circuit, Coastal Circuit).
3. Regional Level:
Regional planning focuses on a specific region within a country, which may span multiple states, provinces, or districts. It often shares a common theme or geographical feature (e.g., a coastal region, a mountain range).
Objectives:
To create coordination between different local destinations, conduct regional marketing, and plan for large-scale infrastructure that benefits multiple communities.
Examples:
- India’s ‘Golden Triangle’: This is a famous tourist region covering the cities of Delhi, Agra, and Jaipur. These three destinations are often marketed and sold together in a single package.
- Backwater Tourism in Kerala: This plan focuses on the integrated development of the backwater region, which is spread across several districts in Kerala.
4. Local/Sub-regional Level:
This planning is focused on a specific destination such as a city, town, or rural area. It is often managed by municipal or local tourism authorities. It involves issues like zoning regulations, development of local attractions, visitor management, and involvement of local communities.
Objectives: To maximize the benefits of tourism for the local community, protect the local culture and environment, and enhance the visitor experience.
Examples:
- Tourism Master Plan for Udaipur city: Focusing on lake conservation, preservation of heritage buildings, and traffic management.
- A management plan for Jim Corbett National Park: Regulating the number of tourists allowed in different zones of the park to minimize impact on wildlife.
5. Site Level:
This is the most detailed level of planning and deals with the design and management of an individual tourist site or facility.
Objectives:
To optimize visitor flow, provide interpretative materials, ensure safety, and design the physical layout of the site.
Examples:
- Visitor management plan for the Taj Mahal: Designing the ticketing system, pathways, and barriers to control crowds.
- The architectural design of a new resort: The layout of rooms, restaurants, swimming pools, and other facilities that considers both the guest experience and operational efficiency.
All these levels are interconnected. Effective planning at each level and coordination, both vertically and horizontally, are essential for a successful tourism industry.
Q10. Write notes on any two of the following : (a) Collaborative Marketing Approach (b) Promotion Mix (c) e-Commerce and Tourism
Ans. (a) Collaborative Marketing Approach Collaborative marketing, also known as cooperative marketing, is a strategy where two or more entities combine their marketing efforts, resources, and expertise to achieve mutual benefits. These entities can be in the same industry (e.g., two hotels) or in different industries (e.g., an airline and a credit card company). This approach is particularly effective in the tourism industry because the tourism experience is often composed of services provided by many different providers (accommodation, transport, attractions). Forms of Collaboration:
- Horizontal Collaboration: Firms at the same level of operation cooperate. Example: Several small hotels in the same region pool their funds to run a joint advertising campaign promoting the region as a destination.
- Vertical Collaboration: Firms at different levels of the distribution channel cooperate. Example: A tour operator partners with an airline and several hotels to create a holiday package.
Benefits:
- Cost Sharing: The cost of marketing campaigns can be reduced by sharing it.
- Increased Reach: Partners can access each other’s customer bases, leading to expanded market reach.
- Combined Resources and Expertise: Partners can leverage their strengths to create a stronger offering. Example: An airline’s loyalty program combined with a car rental company’s extensive network can create a better value proposition.
- Enhanced Credibility: Associating with a reputable brand can increase the credibility of smaller partners.
A classic example is airline alliances like ‘Star Alliance’ or ‘oneworld’, where multiple airlines collaborate through code-share flights, shared lounges, and integrated frequent flyer programs, offering a seamless experience to passengers.
(b) Promotion Mix
The promotion mix, also called the marketing communications mix, refers to the specific blend of tools that a company uses to persuasively communicate customer value and build customer relationships. Its goal is to inform, persuade, and remind the target audience. The five major tools of the promotion mix are:
1.
Advertising:
Any paid, non-personal presentation and promotion of ideas, goods, or services by an identified sponsor. This includes TV, radio, newspapers, magazines, billboards, and online ads.
Example:
The “Incredible India” advertisement on TV.
2.
Sales Promotion:
Short-term incentives to encourage the purchase or sale of a product or service. This includes discounts, coupons, contests, loyalty programs, and ‘buy one get one free’ offers.
Example:
A hotel offering a 30% discount during the off-season.
3.
Personal Selling:
Personal presentation by the firm’s sales force for the purpose of making sales and building customer relationships. It is effective for high-value products like corporate conferences or luxury holidays.
4.
Public Relations (PR):
Building good relations with various publics by building up a positive corporate image and handling unfavorable rumors, stories, and events. Tools include press releases, sponsorships, special events, and charity work.
Example:
An airline sponsoring a major sporting event.
5.
Direct and Digital Marketing:
Communicating directly with individually targeted consumers to obtain an immediate response and cultivate lasting customer relationships. This includes email marketing, social media marketing, mobile marketing, and search engine marketing (SEO/SEM).
Example:
MakeMyTrip sending emails with personalized holiday deals based on past booking history.
To create an effective promotional strategy, all these tools must be carefully blended and coordinated into an Integrated Marketing Communications (IMC) program.
(c) e-Commerce and Tourism
e-Commerce, or electronic commerce, refers to the buying and selling of goods and services over the internet. e-Commerce has completely transformed the tourism industry, making it one of the largest and most dynamic online markets in the world. It has fundamentally changed the way travel is planned, purchased, and experienced.
Impact of e-Commerce on Tourism:
- Disintermediation: Airlines, hotels, and tour operators can now sell directly to consumers through their websites, reducing the role of intermediaries like traditional travel agents.
- Re-intermediation: Online Travel Agencies (OTAs) like Booking.com, Expedia, and MakeMyTrip have emerged as powerful new intermediaries, offering consumers the convenience of comparing and booking options in one place.
- Increased Transparency and Competition: Consumers can now easily compare prices, products, and reviews, which has made pricing more competitive. Review sites like TripAdvisor have made quality and reputation more important than ever.
- Global Reach: Any tourism provider, no matter how small, can reach a global audience through the internet, opening up opportunities for small businesses.
- Dynamic Packaging: e-Commerce platforms allow consumers to create their own customized holiday packages by selecting their own flights, hotels, and activities, offering more flexibility than pre-defined packages.
- 24/7 Availability: Consumers can search for travel information and make bookings at any time of the day or night.
Because of e-commerce, the tourism industry has become more customer-centric, efficient, and competitive. The integration of social media, mobile technology, and artificial intelligence (like chatbots and personalization engines) is driving this revolution even further.
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